​Comunicado 06/2020

 

 

A Autoridade da Concorrência (AdC) aprovou a versão final do Relatório sobre “A fidelização nos serviços de telecomunicações” na sequência da consulta pública lançada em dezembro de 2019.

 

A aplicação das recomendações da AdC torna-se particularmente importante num contexto de isolamento social em que os serviços de telecomunicações são críticos para grande parte da população portuguesa, dependente destes serviços quer para trabalhar, quer para satisfazer necessidades de consumo, quer para estabelecer contactos familiares.

Num momento em que os padrões de consumo se ajustam perante novas necessidades, os consumidores não podem estar impedidos de mudar para operadores que satisfaçam melhor as suas necessidades ou para a otimizar a sua despesa. Os consumidores devem poder sempre cessar um contrato, online ou por telefone com a mesma facilidade e simplicidade com que podem aderir a um serviço. Esta possibilidade, que a AdC defendeu nas suas recomendações, é especialmente importante no contexto atual.

 

A AdC regista positivamente a discussão desenvolvida no decorrer da consulta pública, tendo recebido parecer da ANACOM e ainda contributos de outras sete entidades, designadamente da Direção-Geral do Consumidor, da DECO, da APRITEL e de operadores (MEO, NOS, NOWO e Vodafone).

Na sequência destes contributos, a AdC tornou algumas recomendações mais específicas, designadamente identificando um conjunto de situações que não devem poder resultar numa refidelização.

Entre as situações elencadas encontram-se a subscrição de canais premium ou de apps, a alteração do plafond de consumo, a inclusão de cartões (e.g., número de telemóvel) em determinado pacote de serviços e a utilização de pontos de cliente (e.g., para a compra de acessórios ou equipamentos).

 

Na versão preliminar do Relatório a AdC identificara vulnerabilidades em termos de concorrência, tais como preços mais elevados que na União Europeia, reduzida mobilidade dos consumidores e elevado número de reclamações. Desde a publicação do relatório, novos dados reforçaram as conclusões da AdC: de acordo com os dados da Comissão Europeia, de dezembro de 2019, os preços da internet móvel em Portugal são, em média, 50% mais altos que na União Europeia. A análise da AdC focou-se na fidelização e nos custos de mudança que, a par de outros aspetos, contribuem para a perceção de reduzida concorrência no setor pelos consumidores Portugueses.

No setor – que pela sua importância para o bom funcionamento da economia se enquadra nas prioridades da AdC – predominam serviços que incluem prazos contratuais mínimos e encargos para os consumidores decorrentes da denúncia dos contratos por sua iniciativa durante o período de fidelização.

 

A atual política de fidelização reduz a fração de consumidores disponíveis para mudar de operador, enfraquecendo o efeito disciplinador sobre os preços de mercado, a inovação e a qualidade de serviço e, em resultado, os incentivos à concorrência. Esta situação  deixa os consumidores mais vulneráveis ao exercício de poder de mercado pelos operadores.

A fraca mobilidade promovida pela fidelização é agravada pela prática generalizada de ‘refidelizações’, que ocorre em mais de 48% dos contratos com fidelização, e por outros fatores como a complexidade do processo de denúncia contratual e alguma falta de informação transparente, que lesam a dinâmica concorrencial.

A AdC considera ainda que as estratégias adotadas pelos operadores fragilizaram a eficácia da intervenção legislativa de 2016, que visou alargar as opções de escolha efetiva dos consumidores em termos de duração das fidelizações. Os operadores, embora tenham sido obrigados a disponibilizar contratos com fidelizações de 6 e 12 meses e sem fidelização, aumentaram os preços cobrados aos consumidores pela ativação/instalação, tornando os preços dessas ofertas bastante superiores aos dos contratos de 24 meses.

 

A AdC analisou os contributos recebidos, e ponderou-os na elaboração da versão final do Relatório. A consulta pública permitiu confirmar a generalidade das conclusões da análise desenvolvida. Em resultado, reiteram-se as recomendações da AdC dirigidas ao legislador e ao regulador setorial, destinadas a mitigar as preocupações concorrenciais identificadas, promovendo a mobilidade dos consumidores e a dinâmica concorrencial do setor.

A AdC assinala ainda que o atual contexto de emergência de saúde pública ocasionada pela doença COVID-19 comprova a importância de medidas que promovam a mobilidade dos consumidores e a dinâmica concorrencial do setor.

 

Com efeito, afigurar-se-á mais pertinente do que nunca eliminar cláusulas contratuais injustificadas e procedimentos de denúncia desnecessários que impeçam os consumidores de adaptar os seus perfis de consumo às novas condições que enfrentam atualmente, designadamente de acentuada perda de rendimento.

 

Recomendações ao legislador:

 

• Alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas de modo a que um novo período de fidelização do consumidor seja possível apenas quando existir disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou quando forem instalados novos serviços.

• Eliminação da exceção que desobriga o prestador do serviço de enviar toda a informação e aguardar pelo contrato assinado ou envio de consentimento escrito pelo consumidor, quando é o consumidor a efetuar o primeiro contacto telefónico, para a instalação do serviço, como prevê a Lei das Comunicações Eletrónicas.

• Alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas de modo a prever as situações em que a alteração de morada por parte do consumidor deve ser qualificada como uma alteração anormal das circunstâncias nas quais os consumidores basearam a sua decisão de contratar, de acordo com critérios objetivos a definir pela ANACOM, atribuindo ao regulador poderes de fiscalização. Pretende-se eliminar o conflito de interesses atual de serem os operadores que determinam, em primeira instância, se existe uma alteração desta natureza, que justifica a resolução do contrato sem penalização.

• Transposição para o quadro legal nacional o mais rapidamente possível do Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, especialmente no que diz respeito à prestação de informação sobre as melhores tarifas e à criação de mecanismos que agilizem a mudança de operador.

• Estabelecer no quadro legal que todos os mecanismos de contratação de serviços devem estar igualmente disponíveis para o seu cancelamento, em iguais condições de simplicidade para o consumidor.

 

Recomendações ao regulador setorial:

 

• Avaliação, para cada oferta, da duração do contrato necessária à amortização dos investimentos realizados pelo operador na instalação do serviço e subsidiação de equipamentos.

• Definição de regras que aumentem a publicitação e divulgação dos encargos com a denúncia de contratos antes do fim do período de fidelização. A divulgação deve permitir aos consumidores saber, a todo o momento, o valor exato dos encargos a suportar no caso de eventual denúncia antecipada do contrato.

• Realização de uma análise custo-benefício sobre a aplicação de procedimentos de transferência de serviços que permitam a mudança de operador por interação unicamente com o novo operador.
 

Em fevereiro de 2010, a AdC tinha já publicado o estudo “Mobilidade dos consumidores no setor das comunicações eletrónicas”. Desde então, o mercado registou importantes desenvolvimentos. Não obstante, os resultados relativos à mobilidade dos consumidores mantêm-se atuais, atendendo a que em setembro de 2019, a maioria dos contratos incluíam cláusulas de fidelização.